Полезные статьи

Тайный покупатель или как оценить качество обслуживания клиентов

Февраль  6, 2017

Каждому руководителю торговой точки хочется знать, насколько квалифицированных продавцов он принимает на работу. Особенно это касается больших торговых центров, где проследить работу всех продавцов довольно сложно. Ведь никакому бизнесмену не хочется иметь жалобы со стороны потребителей. От этого понижается рейтинг компании, теряется доверие со стороны клиентов. В итоге понижается прибыль. Поэтому бизнесмену очень выгодно организовать такую проверку как mystery shopping, которая подразумевает использование услуги под названием "Тайный покупатель".

До недавнего времени проводились ревизии торговых точек. О них узнавали заблаговременно, поэтому сотрудники любого магазина или рынка могли подготовиться заблаговременно. В итоге получалось, что все в порядке, продавцы вежливые, клиентов обслуживают достойно, к их работе нет никаких замечаний. Такие проверки нельзя назвать правильными, потому что они не показывали, какая ситуация в магазине на самом деле, качественно ли обслуживаются покупатели. И только с помощью "Тайного покупателя" можно со 100-процентной гарантией сказать, на должном ли уровне обслуживание клиентов или нет.

Необходимо учитывать, что роль тайного покупателя может исполнять не каждый человек. Он должен обладать такими чертами:

- коммуникабельность;

- внимательность даже к мелочам;

- хорошее знание навыков продаж;

- актерское мастерство, возможность быстрого вживания в роль;

- креативность.

Креативность означает, что тайный покупатель должен мыслить нестандартно. Важно чтобы он умел правильно задавать вопросы.

При необходимости такой специалист должен уметь выполнять роль даже недовольного покупателя, чтобы общаться с ним пришел менеджер или заведующий отделом. Ведь тайный покупатель должен проверять весь персонал торговой точки. По одному продавцу нельзя сказать, каково отношение к клиентам в данном магазине. Если понадобится, таинственный покупатель может незаметно записать разговор с продавцом или менеджером на диктофон. А еще лучше - на камеру, чтобы иметь доказательства. Почему бы не попробовать сдать назад купленный товар, то есть создать провокационную ситуацию? Поэтому нет ничего удивительного, что владельцы торговых точек нередко обращаются в компании, которые предоставляют услуги "тайного покупателя".




Дата публикации: 06/02/2017