Телефон горячей линии 8 800 как транстерриториальная точка коммуникации с клиентами

Такому инструменту аутсорсинговых контактных центров, как горячая линия 8 800, свойственна высокая эффективность решения широкого спектра бизнес-задач заказчика.

По сравнению с традиционными многоканальными номерами телефонов, 8 800 имеет ряд преимуществ: в первую очередь, это возможность обеспечить на протяжении года круглосуточную коммуникацию между компанией и потенциальными и существующими клиентами без перерывов, выходных и форс-мажорных ситуаций. Для абонента такой номер – бесплатный, поскольку его использование уже оплачено компанией, реализующей с помощью контакт-центра свой проект, будь-то реклама товаров или услуг и продвижение их на рынке, прием жалоб и предложений или телемаркетинг.

Поскольку 8 800 имеет международный формат, представитель целевой аудитории сможет дозвониться к оператору, чтобы получить исчерпывающий ответ на свой вопрос, с любой точки планеты, используя при этом все доступные средства коммуникации – телефоны, IP телефонию, мобильные устройства, смартфоны, планшеты и проч. При этом, чтобы телефон горячей линии действительно стал удобным и надежным средством коммуникации, он должен базироваться на современных технологиях. Такой уровень услуг может предложить далеко не каждая аутсорсинговая структура, а только прогрессивный контакт центр, имеющий в своем распоряжении современное программно-техническое обеспечение. Например, доступность технологии SIP based VoIP позволит устранить перегрузку каналов и повысить скорость передачи данных, а наличие специальной программной оболочки обеспечит возможность распределять звонки (ACD) и коммуницировать посредством интерактивного голосового ответа (IVR).

Если компании предстоит реализовать масштабный проект, имеющий международное значение, то, выбирая компанию-исполнителя, следует обращать внимание на наличие не только новейшего программно-технического обеспечения, но и распределенных площадок, расположенных на удалении друг от друга (например, в нескольких странах или в разных регионах одной страны) и объединенных в одну инфраструктуру. Такой выбор позволит сделать телефонную горячую линию 8 800 еще более доступной.

Этот инструмент колл-центр использует для реализации проектов различных компаний и организаций, например, Интернет-магазинов, предприятий ритейла, транспортных компаний и финансовых учреждений, государственных структур, медицинских фирм, рекламных агентств и других. Как правило, он является частью таких сервисов, как консьерж, ресепшен, help-desk, информационно-консультативные центры и проч. Благодаря hot-line, клиент аутсорсингового центра сможет решать такие задачи, как поиск клиентов, расширение географии бизнеса, повышение продаж.

Кстати, если абонент позвонил в период пика вызовов и не смог получить ответы на интересующие его вопросы, то оператор call центра перезвонит ему позже, когда наплыв немного ослабнет: сделать это позволит функция определения и фиксации входящих вызовов.

Для того чтобы определить, насколько эффективной является работа hot-line, используется определенный алгоритм, включающий несколько ключевых параметров, таких, как время ожидания ответа, максимальная задержка с ответом, количество вызовов, которые удалось обслужить, продуктивность операторов, качество связи и других.

Дата публикации: 14/01/2015